모든 조직이 던지는 질문은 “소비자는 다음에 무엇을 원할까?”입니다. 소비자의 기대가 진화함에 따라 조직은 이러한 변화를 예측하여 앞서 나갈 수 있어야 합니다. 어떻게 해야 할까요? 우선, 의사 결정의 일부로 소비자 트렌드를 이해하고 적용하면 아이디어가 현대 소비자에게 공감을 얻을 것이라는 확신을 높일 수 있습니다. 이러한 트렌드는 예측이나 명확한 해답이 아닙니다. 대신, 혁신적인 조직이 다음 훌륭한 경험을 브레인스토밍할 때 다른 질문을 던지는 데 도움이 될 수 있습니다. 고려해야 할 세 가지 새로운 트렌드는 다음과 같습니다.
신뢰와 투명성, 양방향으로 작용합니다.
“이거 진짜인가?” 고객이 금융 기관으로부터 전자 통신을 받을 때 이 질문이 점점 더 흔해지고 있습니다. 기술이 진정성과 기만 사이의 경계를 흐리게 함에 따라 신뢰는 핵심 초점이 되어야 합니다. 저렴한 생성형 AI 도구의 부상은 선량한 기업에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있지만, 악의적인 행위자의 손에 들어가면 새로운 우려의 시대를 열 수도 있습니다. 사기와 가짜 콘텐츠가 너무 만연해져 소비자는 진실을 위해 직접 출처를 찾아야 하는 상황에 놓였습니다. 따라서 은행은 서비스를 계속 보호해야 할 뿐만 아니라 고객에게 자신이 누구인지 증명해야 합니다. 이러한 유형의 서비스의 한 예는 호주 커먼웰스 은행이 도입한 AI 기반 사기 방지 조치입니다. 결과는 어떠했을까요? 고객 사기 피해가 절반으로 줄었습니다. 일부는 고객이 실제로 은행과 통화하고 있다는 것을 안심시키는 기능을 갖추고 있습니다. 예를 들어, 영국 바클레이즈 은행은 앱 내 통화 인증 기능을 도입하여 은행의 수신 전화가 합법적인지 확인하는 데 도움을 주었습니다. 1월에는 선도적인 글로벌 핀테크 기업인 레볼루트가 고객에게 앱 내 통화를 출시했습니다. 이 새로운 보안 조치의 목적은 고객이 레볼루트가 앱을 통해서만 전화를 걸 것이라는 사실을 알 수 있도록 하여 기존 전화선을 통한 잠재적인 사칭 사기를 더 쉽게 식별할 수 있도록 하는 것입니다.
디지털 세상에서 균형 추구하기
많은 소비자가 디지털 우선 생활 방식에 지쳐 균형을 갈망하고 있습니다. 액센츄어의 2025 라이프 트렌드 보고서에 따르면 전 세계 응답자의 42%가 “지난주 가장 즐거웠던 경험은 물리적인 경험이었고, 디지털 경험은 15%에 불과했다”고 답했습니다. 이 데이터는 소비자가 균형을 추구하고 있을 수 있음을 시사합니다. 아마도 반복적인 작업을 처리하는 도구를 사용하여 실제 경험을 위한 절실히 필요한 시간을 확보하려는 것일 수 있습니다. 미래에는 스마트 AI에 대한 소비자 채택이 증가함에 따라 소비자를 대신하여 특정 결정을 내리는 데 AI를 채택하는 것을 의미할 수 있습니다. 금융 서비스의 경우 이는 지능형 가상 비서(에이전트 AI 기반)가 고객의 거래 포트폴리오 최적화부터 고객을 대신한 거래 실행까지 수행할 수 있는 진정한 하이브리드 인간/AI 경험을 도입하는 것을 의미할 수 있습니다. 그렇게 함으로써 AI는 고객의 시간을 확보하여 인간만이 이해할 수 있는 추가 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해 재무 자문가와 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다.
미지의 세계 탐색하기
2022년에 콜린스 사전은 ‘퍼머크라이시스(permacrisis)’를 올해의 단어로 선정했습니다. 이 용어는 장기간의 불안정과 불안감을 반영합니다. 불확실성이 많은 상황에서 소비자는 더 큰 확신을 가지고 혼란스러운 세상을 탐색하는 데 도움을 찾고 있을 수 있을까요? 생성형 AI는 고객이 더 나은 선택을 할 수 있도록 여러 재정 시나리오를 계획하는 데 도움을 줄 수 있는 예측 기능을 은행에 제공하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 주요 거래 또는 웹 검색 속성을 살펴보는 오늘날의 개인화 노력은 빅 테크 기업만 접근할 수 있었던 고급 ‘디지털 트윈’으로 대체되어 의사 결정을 재구성할 수 있습니다. 새로운 가능성의 세계에서 고객의 페르소나에 대해 학습된 모델을 통해 외부 요인과 예상되는 의사 결정이 재정적 미래를 어떻게 변화시킬 수 있는지 더 잘 예측할 수 있다고 상상할 수 있습니다.
이러한 트렌드는 산업이 다음에 나아갈 방향에 대한 완전한 해답이 아닙니다. 동료들이 성공을 위한 아이디어를 얻을 수 있도록 더 나은 질문을 던지는 데 도움이 될 수 있습니다. 우리 직원들은 TD의 변화를 돕는 데 중요한 역할을 합니다. TD Invent(은행의 혁신 접근 방식)를 통해 우리는 가능한 예술을 상상하고 특화된 프로세스를 통해 현실로 만들도록 장려됩니다. 캐나다 콜센터를 지원하는 최근의 생성형 AI 가상 비서와 지점의 가상 현실 교육 파일럿은 TD Invent 접근 방식을 통해 개발되었습니다.
우리는 가능성이 무한하다고 믿습니다. TD 고객이 우리에게 부여하는 신뢰는 우리의 혁신 철학의 중심이며, 우리의 목표는 동료, 고객 및 우리가 봉사하는 지역 사회에 공정하고 안전하며 투명한 긍정적인 결과를 이끌어내는 것입니다.
