요즘 패스트푸드 업계에서도 인공지능(AI) 사용이 빠르게 늘고 있습니다. 특히 드라이브스루에서 고객의 주문을 AI 음성 시스템이 대신 받는 방식이 주목받고 있는데요. 그런데 미국의 대표적인 치킨 체인 Chick-fil-A(칙필레)는 조금 다른 길을 선택했습니다.
FOX Business 보도에 따르면 Chick-fil-A의 CEO Andrew Cathy는 회사가 드라이브스루 고객 주문을 AI가 대신 받도록 할 계획이 없다고 밝혔습니다. 이유는 단순합니다. Chick-fil-A가 중요하게 생각하는 ‘환대(hospitality)’는 사람과 사람이 직접 대화하면서 만들어진다고 보기 때문입니다.
경쟁사들은 AI 주문을 확대 중
반면 다른 대형 패스트푸드 업체들은 AI 주문 기술을 적극적으로 시험하고 있습니다. 맥도날드는 영어와 스페인어 주문을 받을 수 있는 음성 AI 기술을 테스트하고 있고, 웬디스는 Google Cloud와 함께 개발한 FreshAi 시스템을 드라이브스루에 적용하고 있습니다. 이런 시스템은 주문 속도와 정확성을 높이고 직원의 업무 부담을 줄이는 것을 목표로 합니다.
칙필레가 기술을 거부하는 것은 아닙니다
중요한 점은 Chick-fil-A가 AI나 자동화 기술 전체를 거부하는 것은 아니라는 것입니다. 고객과 직원이 직접 만나는 순간은 사람이 담당하되, 주방과 주문 처리 과정에서는 기술을 적극적으로 활용하고 있습니다.
예를 들어 조지아주 McDonough에 문을 연 신형 매장은 주방이 드라이브스루 차선 위쪽에 위치하고, 컨베이어 시스템을 이용해 음식을 직원에게 빠르게 전달합니다. 회사는 이런 방식으로 기술을 이용해 효율성을 높이면서도 고객과의 직접적인 소통은 유지하려 하고 있습니다.
컴친에서 보는 포인트
이번 사례는 앞으로 AI가 모든 일을 무조건 사람 대신 하게 되는 것은 아니라는 점을 보여줍니다. 기술을 어디에 사용할 것인지, 그리고 사람의 역할을 어디까지 남겨둘 것인지는 각 회사의 서비스 철학에 따라 달라질 수 있습니다. 특히 고객 응대처럼 친절함과 신뢰가 중요한 분야에서는 “AI로 더 빠르게”와 “사람이 직접 더 따뜻하게” 사이의 균형이 중요한 경쟁력이 될 수 있습니다.
AI 시대가 되더라도 사람만이 줄 수 있는 친절한 말 한마디와 직접적인 소통의 가치는 오히려 더 중요해질 수도 있겠습니다.
출처: FOX Business, Bradford Betz, 2026년 10월 4일
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